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Freitag, 7. August 2020
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Wissenswertes

Belogen und betrogen?
Das Verbraucherbüro bietet Rat und Hilfe

Von: Ilse Auer



Als Kunde im Konsumdschungel kann man sich mit seinen Problemen an das Verbraucherbüro wenden. Foto: © iStockphoto.com / arekmalang


Lourdes Bernal, zuständige Consejera für Industrie, Handel und Konsum, schätzt die Erfolgsrate ihrer Mitarbeiter auf 80 Prozent. Foto: S. Bernard


(10/07 N°15) Könnten Sie sich für den Betrag auf Ihrer Handyrechnung einen Kleinwagen kaufen?
Berechnet Ihnen INALSA den Wasserverbrauch eines städtischen Schwimmbads, obwohl Sie noch nicht einmal einen Swimmingpool besitzen und generell sparsam mit Wasser umgehen? Oder gibt Ihr neuer DVD-Rekorder schon nach kurzer Zeit den Geist auf und der Händler verweigert den Umtausch? In diesen und vielen anderen Fällen, in denen Sie sich als Kunde/Kundin übervorteilt, schlecht bedient oder betrogen fühlen, oder auch wenn Sie sich im Vorfeld einer gröβeren Anschaffung, einer Geldanlage oder vor dem Abschluss einer Versicherung informieren möchten, können Sie sich an das „OFICINA INSULAR DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR“ (O.I.I.C.) oder kürzer „Oficina de Consumo“, also das Verbraucherbüro, im Cabildo von Lanzarote wenden. Dort kümmern sich unter der Leitung der Rechsanwältin María Dolores García Cid fünf weitere Kolleginnen und Kollegen um die Beschwerden und Informationswünsche der Einwohner von Lanzarote, aber auch der Touristen.
Ein ungeheuerlicher Lebensmittelskandal 1981 war der Anlass für die Gründung der spanischen Verbraucherschutzbüros im selben Jahr. Damals waren in Spanien über 25.000 Menschen an vergälltem Rapsöl, welches skrupellose Straßenhändler in Umlauf gebracht und als Olivenöl verkauft hatten, erkrankt; 600 Menschen waren gestorben.
Glücklicherweise mussten sich die spanischen Verbraucherbüros seither nicht mit solch tragischen Ereignissen befassen. Den Rekord an Reklamationen hielt bis vor kurzem der Telekommunikationssektor, welcher in der ersten Hälfte diesen Jahres von Beschwerden über den Luft- und Schifffahrtverkehr fast übertroffen wurde. Von den Beschwerden, die dieses Jahr bis zum 13. Juli in Arrecife eingegangen sind, betrafen 145 den Luft- und Schiffstransport, 121 das Telefonfestnetz und 112 den Handel. Allerdings hat eine missglückte Promotionsaktion einer kanarischen Zeitung die Zahl der Klagen in Bezug auf den Flugverkehr in die Höhe getrieben. Das Blatt hatte gegen den Kauf mehrerer ihrer Ausgaben, kostenlose Flüge innerhalb der Kanaren versprochen und den „Erfolg“ ihrer Aktion offenbar unterschätzt. Die Zahl der Reisewilligen überstieg bei weitem die Kapazität der Fluggesellschaften, so dass die Zeitung ihren Kunden den Kaufpreis der erworbenen Zeitungsausgaben  zurückerstatten musste.
 
Die Hauptaufgabe des Verbraucherbüros besteht in der Mediation, also der Vermittlung in einem Konflikt zwischen Verbraucher und Dienstleister oder Händler. Wenn Sie also überhöhte Rechnungen erhalten, tagelang auf ihre während einer Flugreise verloren gegangenen Koffer warten oder Probleme mit neu gekauften Geräten haben, setzen sich die Mitarbeiter/innen des Verbraucherbüros mit den entsprechenden Firmen in Verbindung, was in vielen Fällen zu einer Lösung führt.

Lourdes Bernal, die zuständige Consejera für Industrie, Handel und Konsum, schätzt die Erfolgsrate des Büros auf 80 Prozent. Allerdings sollten auch die Verbraucher zu Konzessionen bereit sein. So berichtet María Dolores García von einer Kundin, deren neue Waschmaschine noch während der Garantiezeit kaputt ging. Auf die Vermittlung des Verbraucherbüros hin war das Geschäft, das die Waschmaschine geliefert hatte, bereit, der Kundin im Umtausch ein neues Gerät zu liefern, da die Lieferung des Ersatzteils für die alte Maschine Wochen oder gar Monate dauern könnte. Die Kundin war jedoch nicht bereit gewesen, selbst für den Transport der schweren Waschmaschine vom Auto des Lieferanten in ihre Wohnung, ein paar Treppen höher, zu sorgen. Erst der Hinweis an die reklamierende Kundin, dass auch sie ihren Teil zur Lösung des Problems beitragen müsste, also in diesem Fall Freunde oder Nachbarn um Mithilfe bitten solle, führte zu einer Einigung.
Die Beratungs- und Vermittlungsleistungen des Verbraucherbüros sind gratis. Das Büro in Arrecife untersteht dem Cabildo von Lanzarote und wird von diesem finanziert. Aber auch die Gemeinden Tías, Yaiza und neuerdings auch San Bartolomé haben jeweils ihr eigenes OFICINA MUNICIPAL DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR (OMIC), welches jeweils vom Cabildo und den Gemeinden unterhalten wird. (Auch die unabhängigen Verbraucherzentralen in Deutschland werden weitgehend öffentlich, d.h. von staatlichen Stellen, finanziert.)

Jede Privatperson kann sich im Beschwerdefall an diese Büros wenden, genauso wie an die genossenschaftlich organisierte Verbraucherschutzorganisation  COCELAN, wo sich Anwalt Vicente Estinga um die Beschwerden der Verbraucher kümmert, die dieselben Aufgaben wie das  O.I.I.C. erfüllt und vom Ministerium für Gesundheit und Konsum finanziert wird.
Bei Problemen mit Krankenhäusern oder Gesundheitszentren stellt das Oficina de Consumo den Kontakt zum „OFICINA DE DEFENSA DE LOS DERECHOS DE LOS USARIOS SANITARIOS“ (O.D.D.U.S.) her. Auch in anderen Spezialfällen werden die Reklamationen an andere zuständige Behörden oder Institutionen wie z.B. Konsulate oder das EUROPÄISCHE VERBRAUCHERZENTRUM in Madrid weitergeleitet.
Das Oficina de Consumo ist nicht zuständig für Reklamationen von Touristen in Bezug auf Reiseveranstalter oder Hotelanlagen oder ähnlichem, gibt aber jederzeit Auskunft darüber, an wen man sich gegebenenfalls wenden kann.

Rechtsstreitigkeiten, die nicht auf einem einfachen Vermittlungsweg gelöst werden können, werden an eine „JUNTA ARBITRAL“, einen Schlichtungsausschuss, weitergeleitet, der rechtskräftige Schiedssprüche erlassen kann. Dies gilt allerdings nur für Unternehmen, die diesem System der „JUNTA ARBITRAL“ angeschlossen sind. Es handelt sich dabei um einen auβergerichtlichen Weg, der den unschätzbaren Vorteil hat, im Normalfall keine Kosten für die an dem Konflikt beteiligten Parteien zu verursachen.
Die Zahl der Reklamationen bei den Verbraucherbüros auf Lanzarote steigt stetig an. So verzeichneten die Büros im Jahr 2006 gegenüber dem Vorjahr einen Zuwachs von über 50 Prozent. Das liegt zum einen natürlich an der wachsenden Einwohnerzahl, zum anderen aber auch am gestiegenen Selbstbewusstsein der Verbraucher/innen, die ihre Rechte kennen und sich gegen Übervorteilung und Betrug wehren.

Lourdes Bernal und Dolores García weisen aber auch auf die oft sträfliche Naivität mancher Konsumenten hin. So sollte sich doch jeder potentielle Kunde darüber klar sein, dass z.B. nicht jede superbillig angebotene Kamera den üblichen Qualitätsanforderungen entspricht. Auch sollte jede Reklamation nach Möglichkeit durch entsprechende Dokumente wie Rechnung, Quittung, Garantieschein usw. untermauert werden.
Zum Schutz der Verbraucher/innen müssen auf den Kanarischen Inseln Bars, Hotels, Restaurants, Taxiunternehmen, Autowerkstätten, Reisebüros, kurz alle Unternehmen, die Güter verkaufen oder Dienstleistungen erbringen, so genannte „Hojas de Reclamaciones", Beschwerdebögen, zur Verfügung stellen. Diese bestehen aus einem weiβen Original, das der Beschwerdeführer im Oficina de Consumo oder einer anderen zuständigen Einrichtung einreichen kann, einer rosafarbenen Kopie, die für den Besitzer des Etablissements bestimmt ist, und einem grünen Durchschlag für den Kunden. Das betroffene Geschäft oder der Dienstleister kann selbst seine Sicht der Dinge in einem entsprechenden Abschnitt des Formulars darlegen.
Auch wenn es sich bei den spanischen Verbraucherbüros nicht um unabhängige Einrichtungen handelt, sind die Mitarbeiter/innen darum bemüht, die Probleme der Verbraucher/innen auf kompetente Weise zu lösen. So konnte z.B. einem herzkranken Touristen schnell und unbürokratisch geholfen werden, als bei seiner Ankunft auf dem Flughafen sein Koffer mit lebensnotwendigen Medikamenten fehlte und die Apotheken die verschreibungspflichtige Medizin nicht ohne ärztliches Rezept verkaufen wollten und konnten. Das Oficina de Consumo in Arrecife stellte sofort den Kontakt mit einem Centro de Salud (Gesundheitszentrum) her und verhalf dem Touristen auf diese Weise rechtzeitig zu seinen Medikamenten.

„Wunder können wir nicht vollbringen“, betont Dolores García, und natürlich gibt es auch notorische Querulanten, „quejicas“, die sich fast immer und überall betrogen fühlen. Aber in der Regel sind die Reklamationen begründet und die Konsumenten finden im Oficina de Consumo in Arrecife oder in den Büros der genannten Gemeinden Rat und Hilfe. Und obwohl die Mitarbeiter des „Consumo“ teilweise etwas englisch und auch deutsch verstehen, ist es für alle, die kein Spanisch sprechen, auf jeden Fall ratsam, bei einer Beschwerde einen Dolmetscher mitzunehmen.


Adressen der Verbraucherschutzbüros auf Lanzarote:

Oficina Insular de Información al Consumidor en Arrecife
Adresse: Avda. Fred Olsen, s/n. Arrecife
Telefon: 928 803 367, Fax: 928 800 976
E-mail: consumocabildodelanzarote.com

Oficina Insular de Información al Consumidor en Tías
Adresse: C/ Lanzarote, 1. Puerto del Carmen
Telefon: 928 511 727 / 928 833 675, Fax: 928 513 498

Oficina Insular de Información al Consumidor en San Bartolomé
Calle Dr. Cerdeña Bethencourt, 1 (Casa Cerneña) Tel.: +34 928 522 327.

Oficina Insular de Información al Consumidor en Yaiza
Adresse: C/ Varadero, S/N. Playa Blanca
Telefon: 928 519 018, Fax: 928 518 202
E-mail: adlyaizaterra.es

adlyaizaterra.es
Öffnungszeiten: Montag bis Freitag  9 bis 13 Uhr, telefonische Auskunft in Arrecife bis 15 Uhr.


Unabhängiges, genossenschaflich organisiertes Verbraucherschutzbüro:
COCELAN – Oficina de información al consumidor
Adresse: Calle Brasilia 9, Arrecife
Telefon: 928 802 600
Internet: www.cocelan.org
Öffnungszeiten: Montag bis Freitag 8.30 bis 13.30 Uhr

 

Lesen Sie auch den Artikel in dieser Ausgabe: Fallbeispiel aus dem Oficina al Consumidor
David gegen Goliath: Oder einfach - Verbraucherschutz contra Stromriese



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